Há dez anos, ninguém queria ligar para o seu número de serviço ao cliente. Os centros de contato existiram por falta de necessidade, mas o valor real deles era tedioso.

Agora, graças aos pioneiros do serviço ao cliente como Zappos.com e Amazon.com, o campo está mudando. Os clientes estão ficando nos telefones porque querem. Todos os dias, mais centros de contato estão fornecendo mais do que os consumidores precisam: serviço real e valioso.

Mas essa ainda é a exceção à regra. Aqui está um rápido olhar para o que está segurando os centros de contato de volta e como eles podem forjar um melhor caminho a seguir.

Os centros de chamadas são pesados ​​por dados.

O CIO.com informa que “pode ​​não haver uma função corporativa que jogue mais dados do que o centro de atendimento corporativo”. Em um comentário de cores para acompanhar o relatório, Tony Filippone, vice-presidente executivo de pesquisa da analista de pesquisa HfS Research, afirma: “Todo contato é contado, roteado, medido e marcado. O desempenho do agente é medido ativamente. Outros proprietários de processos chave, como finanças e contabilidade ou julgamento de reivindicações, desejam que seus dados sejam tão ricos “.

Mas a riqueza de dados pode ser facilmente perdida no dilúvio do volume total. Uma pesquisa recente realizada pelo International Customer Management Institute (ICMI) revela que 25% dos call centers sofrem de “sobrecarga de dados”.

Sarah Stealey Reed, diretora de conteúdo da ICMI, disse: “Os centros de contato estão no meio de uma tempestade de sobrecarga de dados e sem alívio à vista. Na realidade, esta abundância de dados pode capacitar os centros de contato para ajudar seus clientes e, em última análise, aumentar a linha de fundo das empresas -, mas as empresas estão falhando em seus agentes ao deixá-los com as mãos vazias “.

Os dados são como um concreto, ou fornecerá uma base sólida para que você fique de pé, ou ele irá esmagar você sob seu peso. Com isso em mente, vamos dar uma rápida olhada em três maneiras de tirar seus dados de seus ombros e sob seus pés:

Simplifique antes de amplificar: um processo de 3 passos.  

Muitas organizações sofrem com um caso de “dados por causa dos dados” – e os centros de chamadas não são uma exceção. Os dados são inarguably importantes, mas devem ser os dados certos para que ele seja útil. Veja como os call centers podem usar os dados certos para obter as métricas corretas que fornecem os insights certos:

• Primeiro, você tem que definir claramente seus objetivos de negócios.
• Em segundo lugar, crie estratégias e ações específicas que o conduzirão para esses objetivos.
• Em terceiro lugar, escolha métricas específicas que mostrem progresso incremental em direção a seus objetivos.

O processo parece simples – até mesmo simplista. Mas são os pequenos passos que o ajudam a manter seus dados em perspectiva e a impulsionar o valor real. Essas etapas ajudam você a tomar melhores decisões sobre quais fontes de dados você precisa para medir o impacto real. Uma vez que você reduz seus dados, você pode ampliar o impacto que ele tem em sua organização.

Para os centros de chamadas, isso significa transformar os dados que saem dos seus sistemas de chamadas e o software de rastreamento de problemas em informações que seus representantes podem usar para serem mais eficientes na resolução de problemas dos clientes. Tradução? Fazer os clientes felizes faz você ganhar mais dinheiro.

Obtendo os dados corretos para as pessoas certas.

Praticamente todas as organizações têm um duplo problema: primeiro, transformando seus conjuntos de dados em idéias acionáveis ​​e, em segundo lugar, obtendo esses insights para as pessoas certas no momento certo.

Os centros de chamadas precisam se certificar de que não estão esquecendo ninguém na hierarquia de dados: embora você certamente precise fornecer o gerenciamento com a informação certa para que eles possam tomar decisões de estratégia, você está perdendo um elemento-chave se sua disseminação de dados parar lá . Seus representantes da linha de frente precisam de dados para trabalhar com a criação ou quebra o relacionamento de toda a organização com sua base de clientes. Se toda a empresa não estiver compartilhando informações, então alguém está operando em um cego.

Se você quiser mover seu call center para um nível mais alto de atendimento ao cliente, primeiro você deve criar uma base sólida das métricas certas, fornecer dados em todos os níveis da organização e estar disposto a girar com os dados.

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Fonte: Domo